De klantendriehoek : hoe greep krijgen op moeilijke klanten

Philip Van Kelst, Axelle Vanquaillie

Moeilijke klanten bestaan niet! Klanten accepteren niet meer dat hun nood aan helderheid, juiste informatie, houvast, structuur, respect en contact genegeerd wordt. Daardoor worden zij 'moeilijke klanten'. De klantendriehoek biedt een eenvoudig model voor een duurzaam klantencontact. Het focust op de ontwikkeling van de eigen sensitiviteit (gevoeligheid voor de communicatieve noden van de klant) én de flexibiliteit als dienstverlener om het eigen gedrag aan die noden aan te passen. Het biedt tevens een diagnose instrument om te analyseren waar het misloopt. Voor iedereen die diensten verleent, adviseert, controleert, ... Bron: Flaptekst, uitgeversinformatie